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金融危机下的四位前移袁岳峰专栏

发布时间:2019-10-13 05:04:32

  金融危机下的四位前移 - 袁岳峰专栏

  随着全球金融危机影响的逐渐扩散,作为服务业前沿和奢侈品双重身份的高档酒店业也迎来了真正意义上的寒冬,面对这种不利的形势,各家酒店纷纷采取了一系列的措施来刺激宾客的消费欲望,其中价格策略是被应用最多的。作为一家民营五星级酒店,宁波开元名都大酒店在科学调整价格策略的同时,本着管理为经营服务宗旨,更是提出了“四位前移”的工作思路并采取了一系列的措施。接下来笔者就对此进行简单的阐述。 一、市场重心前移,重...

  随着全球金融危机影响的逐渐扩散,作为服务业前沿和奢侈品双重身份的高档酒店业也迎来了真正意义上的寒冬,面对这种不利的形势,各家酒店纷纷采取了一系列的措施来刺激宾客的消费欲望,其中价格策略是被应用最多的。作为一家民营五星级酒店,宁波开元名都大酒店在科学调整价格策略的同时,本着管理为经营服务宗旨,更是提出了“四位前移”的工作思路并采取了一系列的措施。接下来笔者就对此进行简单的阐述。

  一、市场重心前移,重散客

  市场营销是酒店经营管理的核心,也是决定酒店经济效益与市场竞争实力大小的关键。尤其是在危急时刻,市场策略的准确与否直接关系到酒店的生死存亡。宁波开元名都大酒店也深刻认识到市场的重要性,因此“四位前移”中首当其冲的就是关于市场的。宁波开元名都除了根据各个细分渠道的特性对价格进行针对性的调整外,也将市场的重心进行了调整。宁波开元名都开业一年来取得了显着的经济效益,但散团比却严重的失调(散客的比例过低),跟高档商务酒店的定位相去甚远。众所周知,散客经营是酒店经营的基础,尤其是现在企业会议经费大幅度缩减的情况下,散客经营的作用也就越发凸显。酒店针对此问题,出台了一系列的措施和制度,包括驻店经理约见制度、常客奖励计划、客房升级计划、回头客奖励计划等,同时督促销售部加强协议单位的关系维护。经过几个月以来的运行,协议散客、长住客等都有了一定比例的提升。

  二、管理重心前移,趋前台

  管理产生于经营之中,又相对独立。 没有经营,就不需要管理,有什么样的经营就必然有什么样的管理与其相适应。管理既为经营服务,又驾驭经营,换言之管理的好坏最终需要通过经营来体现,酒店的经营需要管理来推动。作为一家新开酒店,开业初期由于人员磨合、流程不顺、工程遗留问题较多等原因,酒店除了市场开拓外,大量的精力花在管理方面。随着各项管理制度的相继出台和酒店执行力的日益提升,酒店的管理已经逐渐走上正轨,因此酒店才会逐渐将管理中心前移,把更多的管理精力花费在前台上,全酒店树立服务前移的理念,前台为宾客服务,后台为前台服务。首先,酒店实施了全面品质管理,由驻店经理亲自负责,对前台经营性部门进行全面的产品管理;其次是酒店值班实施双人值班制,加强对前台产品和服务的检查,其次酒店推出了KGSS计划(开元客户满意计划),向全酒店员工灌输先进的服务文化理念,并通过质量主题活动的形式来进行强化(发放KGSS卡、评选微笑大使等)。

  三、流程设计前移,促服务

  作为一个劳动密集型行业,酒店内部有明细的分工和繁多的部门,它的正常运作依托着众多的流程,包括酒店和宾客之间的、部门和部门之间的、酒店和供应商之间的等等,而这些流程最终的表现形式就是酒店的产品或服务。为了进一步提升酒店的产品或服务的品质,酒店对于相应的流程进行了修订,将流程的设计围绕着服务这个核心。首先,酒店出台了Tip-Top计划,通过将管家部的整房跟前厅部的预定、排房相结合,来提升客房的质量,即根据酒店客房的预定情况来安排明天用来出售的房间,集中人员重点对这些房间进行卫生、设备设施等方面的清理和检查,确保这些房间的质量;其次是调整报纸发放流程,以前每天早上一名礼宾员都要花费1个半小时用于报纸的发放,通过将报纸发放改为由各个部门文员前去领用的方式,省去了礼宾发放报纸的时间,更进一步将节省出来的礼宾员安排到总台为check-out的客人提供行李服务,从而提升宾客的满意度;再次酒店出台了市场总监会议总指挥制度,由市场总监全权负责会议的接待、VIP的迎接、各类权限的审批工作、部门之间的协调工作等,进一步提升会议接待的效率和质量。

  四、行政服务前移,为经营

  后台是为前台服务的,这是一个管理理念,但要真正落实到酒店的日常工作中去却不是一件容易的事。宁波开元名都通过对日常经营管理工作的观察,出台了一系列的措施来逐渐贯彻这种理念。首先酒店的生意是有淡旺季区分的,因此人员的配备不可能是按照生意最好的时候进行配备的,这就导致经营高峰期的人手显得较为紧张,为此酒店专门成立了行政跑菜队,并进行专业的培训,在接待繁忙时,所有行政管理人员都要到一线去协助前台,包括抢房、跑菜、指引等一系列工作;其次,酒店将以往主要在后台实施的客户管理应用到前台,如通过对宾客折返表和滞留时间的统计开展回头客奖励计划、对重点客户开展“春风行动”(销售经理会同各部门负责人一起外出拜访重点客户负责人)等。除此之外,工程部要做好音控跟踪、会场布置、会展撤场等工作,保障经营的顺利进行;财务部要做好计划采购与临时采购,确保物资供应,加强审计内控,保证酒店收益。

  随着时间的推移,“四位前移”的理念逐步贯彻到酒店的日常经营管理工作中去,也逐渐产生了一些成效,酒店的产品或服务质量得到了有效的提升,酒店的客源组成结构也日趋合理。

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